カスタマーサポートは、顧客と直接関わり問題を解決していくやりがいのある仕事です。未経験でも挑戦しやすいため、全く別の業界から転職を考えている方も多いのではないでしょうか。
本記事では、カスタマーサポートの仕事内容や必要なスキル、キャリアパスなどをご紹介します。
この記事を読めばわかること
●カスタマーサポートの具体的な仕事内容について
●カスタマーサポートの「やりがい」と「大変さ」について
●カスタマーサポートのキャリアパスについて
カスタマーサポートとは？
カスタマーサポートとは、コールセンターや企業で顧客からの電話やメールに対応する仕事のことです。お客様窓口やユーザーサポートと呼ばれることもあります。
問い合わせやクレームの対応（インバウンド）を中心に業務に取り組みますが、販売促進など（アウトバウンド）を行うこともあります。
カスタマーサポートは企業の顔であり、顧客からの問い合わせの多くを引き受ける仕事です。
カスタマーサポートの仕事内容
カスタマーサポートは企業の顔として多くの問い合わせに対応し、顧客が抱える問題を解決する仕事です。その仕事内容は、「操作方法説明」「問題点の解決」「クレーム対応」の大きく３つに分けられます。
では、１つずつみていきましょう。
製品やサービスの操作方法説明
カスタマーサポートの主な仕事となるのが、サービスやツールの操作方法説明です。操作方法を説明する際には、用意されたマニュアルに沿って回答します。
マニュアルが用意されているとはいえ、製品やサービスに関する知識は必須。初勤務時などに行われる事前研修で基本的な操作方法を頭に入れておきましょう。
問題点のヒアリングと解決
問い合わせを行う顧客の中には、問題点を理解していないまま問い合わせする方がいます。その場合は、ヒアリングで問題点を洗い出さなければいけません。問題点を把握するためには顧客の立場になって考え、寄り添って対応することが大切です。
問題点を発見した後は、解決方法を提案します。学んだ知識を活かし、わかりやすく説明するようにしましょう。
クレーム対応
利用した製品やサービスに不満を持った顧客の対応を行うこともカスタマーサポートの仕事です。大きな問題であれば上司・責任者が対応しますが、基本的にはカスタマーサポートが処理します。
顧客の気持ちを考え、親切・丁寧な対応が求められます。
カスタマーサポートのやりがい
顧客と直接関わるカスタマーサポートは、他の職種では得られないやりがいがあります。
それでは、順にみていきましょう。
コミュニケーション能力が身につく
カスタマーサポートではさまざまなスキルを得ることができますが、特に身につけられるのがコミュニケーション能力です。たとえば、丁寧な言葉遣い。礼儀正しい応対を心がけることで、自然と顧客に対して好印象を与えるマナーが身につきます。
また、電話で対応するカスタマーサポートであれば、聞き取りやすい声色と発音も習得できます。顧客に情報をわかりやすく伝えることで問題の迅速な解決が可能となり、やりがいを感じるでしょう。
感謝の言葉を伝えられる
顧客が抱える問題点や不安を解決するカスタマーサポートは、感謝の言葉を伝えられる機会が多いです。顧客に対して誠実に対応することで、「丁寧な対応をありがとう」「あなたのおかげで助かりました」などと声をかけてもらった際には、大きなやりがいを感じます。
カスタマーサポートの大変さ
コミュニケーション能力の習得や感謝の言葉を伝えられることにやりがいを感じられる一方、厳しく、大変に感じることもあります。
では、順にみていきましょう。
迅速で正確な対応が必要
顧客は不安を抱えてカスタマーサポートを利用します。そのため、迅速に対応して問題を解決する必要があります。
また、限られたカスタマーサポートスタッフで多くの顧客の問題を解決するためにもスピード感を持つことが大切です。しかし、スピードだけを重視して対応すると案内内容に誤りが起こる可能性があるため、正確な答えを伝えることも重要となります。
迅速で正確な対応は余裕をもって考えられないため、難しさを感じることもあるでしょう。
不規則な勤務体系になる可能性がある
コールセンターや企業によっては24時間365日体制でカスタマーサポートを行っていることがあります。この場合には交代制勤務となり、早朝や深夜、土日祝日の勤務を要求されることがあります。
これまで規則的な仕事をしてきた方にとっては、大変さを感じるポイントでしょう。
カスタマーサポートに必要なスキル
事前研修やマニュアルがある場合が多いカスタマーサポートは、未経験者でも活躍しやすい仕事です。求人でも未経験を歓迎していることが多く、挑戦しやすいと言えます。
資格は特に必要ありませんが、接客経験やクレーム対応の経験があれば活かすことができます。また、丁寧な言葉遣いやビジネスマナーを習得していると、スムーズに業務に取り組めるでしょう。
また、チャットで顧客対応する場合には、パソコン・スマートフォンの操作スキルが必要です。難しい作業は少ないですが、基本的な操作は覚えておくと有利です。
カスタマーサポートのキャリアパス
会社内・カスタマーサポート部内でのキャリアパスは、リーダー、スーパーバイザー（SV）、マネージャーへと昇格していくことが一般的です。
顧客の声を直接聞き解決してきた業務を活かし、商品企画や品質管理、営業などの部署へ異動できる場合もあります。キャリアに関しては企業によって異なりますので、どのような道を歩めるのか事前に聞いておくと安心です。
また、他企業に転職することでキャリアアップを行うこともできます。仕事に取り組む中で身につけたコミュニケーション能力やパソコンスキルをアピールすれば、事務職など未経験の職種にも就くことが可能です。
まとめ
カスタマーサポートの仕事は、企業の顔として顧客対応を行うやりがいのある仕事です。未経験でも挑戦しやすい仕事ですが、コミュニケーション能力やビジネスマナー、臨機応変な対応力などを身につけることができます。
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